南京大学信息管理学院

20世纪80年代初, 随着计算机通信技术的发展, 沟通媒介开始呈现多样化的趋势。从传统的纸质信件, 到电话传真, 再到以电子通信技术为基础的媒介, 人们的沟通因此获得了极大的便利。同时, 在面对不同的工作任务和更多的媒介渠道时, 如何使用媒介, 怎样的媒介能促进组织沟通, 媒介选择在何种程度上影响组织决策?相关问题层出不穷。为了解释这些问题, 1983年, 美国的两位组织理论学家理查德·达夫特 (Richard L Daft) 和罗伯特·伦格尔 (Robert H Lengel) 首次正式提出了媒介丰富度理论。该理论最初是用来描述和评估组织内部的沟通媒介, 但由于沟通和媒介本身涉及了信息的传递、交换以及用户的信息需求、行为, 因此也广泛运用于管理信息系统 (Management Information System, 以下简称“MIS”) 及其相关领域的研究中。

在文献调研中, 我们仅发现2009年有一篇会议文献对媒介丰富度理论的相关研究进行了综述[1]。该文献在介绍了媒介丰富度理论之后, 从实证研究和拓展研究两个方面对文献进行了综述。虽然该文献所涉及的多数文献都与MIS相关, 但是其并不是专门有关媒介丰富度理论在MIS领域应用的研究文献述评。况且, 自2009年以来, 随着以社交媒体为代表的各种新兴媒介不断涌现并广为采用, 在MIS领域涌现出许多有价值有关应用媒介丰富度理论的研究成果。因此, 为了帮助更多学者较为全面地了解媒介丰富度理论, 也为了帮助更多学者了解媒介丰富度理论在MIS研究领域应用的最新进展, 本文拟在简要介绍媒介丰富度理论的基本内容及其发展之后, 系统评述了媒介丰富度理论在MIS研究中的应用现状。

媒介丰富度理论的基本内容可分为4点:①给出了媒介丰富度的定义。媒介丰富度, 又称信息丰富度, 指媒介潜在的信息承载量;能够克服不同知识背景或者将不明确的问题阐述清楚, 使得沟通双方能够获得一致共识的媒介被认为是丰富的, 而需要长时间去理解或者提供信息量较少的沟通方式被认为是低丰富度媒介。②给出了判别媒介丰富度的4个维度。分别是反馈的及时性, 即容许问题得到实时响应及作出修改的能力;多渠道沟通提示, 如面对面接触、声音声调、身体姿势、数字、文字以及图像信息等;语言多样性, 指能够被语言符号所传递的含义的范围;个人关注度, 即当个人的感受和情绪沉浸在沟通过程中时, 信息能被传递得更为完整。③明确提出了不确定度和模糊程度的概念。组织任务有两项基本的信息目的, 即满足信息量的需求和减少模糊程度。④认为在组织管理中, 任务复杂度和媒介丰富度的契合程度影响了组织内外部的沟通交流效果。高丰富度媒介有助于解决复杂的、高信息需求的、高模糊程度的任务, 低丰富度媒介则适合应用于常规的、易于理解的任务;使用合适的丰富度可以降低沟通中的不确定和模糊性, 继而满足组织应对外界变化、协调内部事务和解决问题的需要, 但二者如果不匹配, 则会出现信息供给不足, 无法支持决策或者信息过载、增加任务复杂度的情况[2-3]。

举例而言, 根据媒介丰富度理论的内容, 沟通媒介可按丰富度从高到低分为以下5类:①面对面沟通;②电话;③个人书面文件, 如信件、备忘录等;④正式书面文件, 如公告、公文等;⑤数字文件, 如电脑打印报表等。分类五阶图如图1所示。其中, 面对面沟通能够使沟通双方获得及时反馈, 传递多重线索 (如肢体语言, 面部表情和语音语调) , 个人化和多样性的自然语言使信息在传递的过程中能够不断地得到修正和加强, 因此被认为是丰富度最高的媒介。电话媒介丰富度其次, 因为电话沟通虽然可以得到及时反馈, 但由于缺失了视觉线索, 人们只能通过语言内容和声音信息来相互理解。书面文件媒介丰富度更低, 其传递的信息仅限于纸面上的视觉线索同时反馈速度慢, 其中个人文件由于使用了自然语言, 所以丰富度较之非个人化的公告、公文更高。数字文件则呈现的是简单的、量化的组织信息, 它不包含自然语言, 也无法给出视觉观察信息、及时反馈和个性化信息, 所以被认为是丰富度最低的媒介[2-4]。

达夫特和伦格尔提出的媒介丰富度理论本质上是基于媒介特征的理性选择模式, 说明人们在选择媒介时是依照媒介特征和任务内容进行的匹配行为。1990年, 琳达·特维诺在研究中给出了新的媒介丰富度分级图表, 该图表在电话和信件之间加入了当时新兴的沟通媒介———电子邮件。研究指出, 随着信息技术的发展, 人们沟通交流的方式也日趋多元, 沟通媒介的等级分类并非一成不变, 而是可以按照媒介丰富度的内涵分类不断进化和完善[4]。然而在后续研究和实践中媒介丰富度理论却遭受了一定质疑。Straub在1998年的一篇研究文献中指出, 自1987年媒介丰富度理论提出起, 在各种实证研究中支持该理论的文献数目是不支持的两倍[5]。因此有学者认为, 媒介丰富度理论只获得了中等程度的支持[6], 媒介选择问题尚未被媒介丰富度理论所完全解释。为了探究组织成员选择媒介时的其他影响因素, 研究者们向媒介丰富度理论中不断地添加新的变量来验证自己的观察和猜想, 归纳而言主要涉及社会因素和个人/技术因素两个方面。

社会因素, 指的是社会环境对组织成员对媒介选择的影响, 反映了他人的态度和象征性线索对组织成员的社会化压力。Lee的一项实证研究表明, 电子邮件的丰富度并不是由媒介本身的属性决定, 而是依据组织情景在不断的互动过程中产生的, 与距离、自动化程度、社会化结构等因素都有关联[7]。还有一些研究表明, 像是化解冲突和协商这种需要高人际互动的沟通行为, 也会使用透过丰富度较低的媒介进行解决, 因为人们在选择媒介时不仅会考虑媒介特征和任务本身, 还有沟通距离, 时间成本方面的限制, 组织成员以及自身对该媒介的评价、同侪压力、过去使用的行为等[8]。这类研究普遍认为, 无论决策制定还是媒介本身都社会化的嵌入组织内部的设置中, 所以沟通媒介的选择不能脱离组织环境来探讨[10-11]。

个人/技术因素更关注组织成员对于新媒体的个人技巧、能力、偏好和信任程度。也就是说, 媒介选择的态度和行为反映了成员的技术性技能和他们对于技术本身和交互过程的个人观点。由于新媒介普遍具有易用性和高集成度, 继而出现的媒介使用模式已经无法用媒介丰富度完全阐释。如有研究表明, 管理者会更常使用特定的某种沟通媒介[12], 或者对于不同任务类型习惯使用不同种类的沟通媒介[13]。又如, 低丰富度的电子邮件也可以由于长期的使用而发展出更为高效的使用技巧和技术用途, 继而扩展其原本的媒介丰富度。所以渠道扩张理论认为, 媒介丰富度不是媒介本身的固有属性, 而是在不断使用的过程中被拓展的[14]。因此一些学者们提出将更多的理论 (如社会临场感理论、任务闭合理论等) 和影响因素 (如感知媒介丰富度、媒介自然度、媒介偏好等) 纳入综合性的媒介选择模型来解释新媒体选择和使用问题[15-17]。

综上所述, 媒介丰富度理论经历了曲折摸索的发展过程。传统媒介丰富度理论认为, 人的媒介选择和使用是一种理性行为, 强调媒介和任务特征的客观性;而后续的理论拓展研究指出, 人的媒介行为除了受客观因素的影响, 还与社会化条件、个人偏好乃至使用媒介的技巧等都有关系, 媒介丰富度的概念要依据具体情景和研究对象来探讨。虽然现有应用媒介丰富度理论相关实证研究仍多使用它的原始概念, 但其在解释和分析特定问题时可借鉴上述观点, 就研究的特殊性或局限性做出一定说明。

媒介丰富度理论作为组织管理学中的研究理论, 最广泛、最直接地运用于解决组织沟通相关问题。对于分散于不同时间、空间中的虚拟团队, 不同媒介丰富度下在线沟通绩效的变化及其与传统面对面沟通绩效的比较都是学者们关注的问题。

传统媒介丰富度理论质疑了虚拟团队支持系统对于社会化信息传达和不确定度消除的效果, 而一系列研究则试图证实虚拟团队支持系统的有用性。Chidambaram的研究认为, 虚拟团队使用计算机支持系统, 可以给团队成员更多时间、交换更为充足的社会化信息, 促进团队成员之间的关系连接;研究还指出, 在虚拟团队建立之初, 计算机支持系统可能会在一定程度上限制成员之间的交互, 但这种限制会随时间逐渐减弱, 最终呈现出对沟通绩效的积极影响[18]。Warkentin M等的研究也承认了虚拟团队沟通绩效的类似变化趋势, 并指出通过对组织成员进行技巧性的培训可以加强整个团队的绩效产出[19]。Tan等比较了面对面沟通与Second Life3D实景环境中虚拟团队沟通之间的信息交换效率, 研究认为二者在传递有用信息的能力方面并无明显区别, 使用虚拟环境进行团队交流的环境可以达到类似面对面交流的丰富度, 且在虚拟环境中成员更容易达到任务闭合状态[20]。

面对产品更短的生产周期和更高的质量要求, 越来越多的企业考虑将传统的单一化产品研发模式转化为合作式、集成式的产品研发模式。如何利用信息系统加强成员间的知识交流和任务协作, 并最终提高产品研发合作的产出绩效便是其中的一项重要研究问题。

Banker等调查了71家公司使用CPC (协同产品商务) 的情况, 结果表明CPC的实施可以提升研发产品的质量, 同时降低产品的研发周期和成本, 有助于提升产品的研发产出绩效, 因此研究者认为, 在执行复杂、多方协作和高速信息交换的任务时, 使用更高丰富度的媒介有利于传递难以理解或者技巧性的知识[21]。Tang等的研究发现, 在进行研究型任务时, 非正式和面对面的沟通模式可以提升TMS (交互记忆系统) 绩效, 在进行开发型任务时, 正式和电脑中介的沟通模式可以提升TMS绩效, 这种根据任务类型而调整的沟通模式有助于研发团队产出绩效的提升[22]。Ganesan等发现具有更高地理相邻性的公司会更倾向于使用面对面的方式进行沟通, 但这种方式对提升产出绩效并没有显著影响, 而使用电子邮件作为交流工具可以明显提升新产品的创新性和开发速率;研究认为, 在知识获取过程中, 电子邮件沟通会比直接的面对面沟通发挥更大的作用, 这可能是因为电子邮件这类沟通媒介具有更高的即时性, 而产品开发者愿意为此牺牲掉部分媒介的丰富度[23]。

在线学习在数字环境中进行, 并以对话和图文 (如图片、说明、图表、视频和动画等) 的形式传播知识信息。在线学习系统与其他信息系统的不同之处在于, 在线学习者不仅是信息系统的用户, 还是知识的接收者。信息系统的设计目的是为了使用户能够尽可能完全的捕捉到系统所提供的知识, 因此计算机媒介交流被认为可以促进建构主义学习和个性化学习[25-26]。

1) 媒介丰富度学习效果的影响研究

在线学习系统使用者的学习效果是考查该系统成功与否最重要的一个指标。Sun P C等设计了不同媒介丰富度 (纯文本、多媒体) 的网络教学系统对学生进行了实验。研究结果发现, 在学习内容较为困难时, 使用视频、动画这种更高媒介丰富度的教学系统可以明显提升学生的学习效果, 但在学习内容较为简单直白时, 不同媒介丰富度学习系统对学生的学习绩效则没有显著区别[27]。Timmerman C E等运用元分析的方法比较了计算机辅助教学与传统指导型教学对大学生学习绩效的影响, 研究发现高媒介丰富度的辅助教学系统会对学习效果有积极影响, 这种影响在社科课程或使用了音频渠道时表现的更为明显[28]。

2) 媒介丰富度对于在线学习态度的影响研究

学习态度是指学习者对学习较为持久的肯定或否定的行为倾向或内部反应的准备状态。使用不同媒介呈现的知识对于学习者在吸引力、表现力和易于接受程度上各有不同, 因此利用媒介丰富度理论进行的相关研究主要集中在学习者的专注度、积极性和压力感3个方面。

专注度指一个人专心于某一事物、或活动时的心理状态, 专注、沉浸的心理状态对于学习效果有积极正面的影响。Liua等在研究在线学习系统相关问题时实验分析了使用不同媒介对学生沉浸程度的影响, 结果表明使用高丰富度的在线学习系统可以促进学生更专注于学习任务[29]。但也有观点指出, 由于高媒介丰富度的学习系统可能含有的冗余信息, 学习者可能会因为无关的信息而分散学习专注度。关于专注度问题的研究呈现出一种两面性的结果。

积极性又称积极主动性, 从来源上讲它是指个体意愿与整体长远目标任务相统一的动机。Lan等设置了高、低媒介丰富度的数字教学系统和传统纸笔指导3种不同的教学环境对66名小学生进行写作指导。研究发现, 基于计算机的学习系统相比起传统的教学方法可以激发学生更强的学习积极性, 但不同丰富度的数字教学系统之间的对学习态度的影响差异并不明显[30]。

压力感是指人在学习活动中所承受的精神负担。适度的压力可以提高学生的学习效率和专注程度, 过高的压力感则会使学生感到焦虑、疲惫, 从而影响学习效率。Rau等在研究高中教育时引入移动通信技术所造成的影响时指出, 电子邮件、短消息这类移动通信技术媒介丰富度低但及时性高, 可以在课堂教学之外的教学辅导过程中激发学生的主动性, 同时不增加其学习的压力感[31]。Lan等在研究中也提出, 更高媒介丰富度的教学系统可以减少学生学习过程中的焦虑感, 娱乐化和多媒体结合的教学方式也可以增进学生的愉悦体验, 同时降低学习压力[32]。

由前述可知, 媒介丰富度理论在以上的研究中主要作为研究绩效问题的一种分类依据使用。大部分研究结果认为媒介丰富度的提升对表现绩效有积极影响, 并建议在协作、研发和学习系统中适度提高媒介的丰富度水平。但也有部分结果表明, 媒介丰富度对于表现绩效并非一种单一的正向影响, 即在适度提升媒介丰富度的条件下表现绩效显著提升, 但过高的媒介丰富度反而会对绩效造成负面影响, 对于媒介丰富度对于表现绩效的动态影响仍待深入研究。

鉴于网络的虚拟性和匿名性, 消费者在网络购物时需要考虑到更多的信任和风险因素, 电子商务的规模和潜力被用户信任感大大限制。用户信任感和交互过程中的媒介承载的信息量和解决不确定性问题的能力相关, 因此研究何种形式呈现信息以及媒介丰富度如何影响用户信任感对于电子商务系统的成功有着重要意义。

Aljukhadar等将信任感分为虚拟代理信任 (Agent Trust) 和零售商信任 (Retailer Trust) 两个维度, 分析结果证明在高媒介丰富度的环境下, 媒介丰富度会通过影响代理信任的方式间接影响用户的感知风险和购买意愿, 在低媒介丰富度的环境下则不存在代理信任, 而是直接通过零售商信任影响后续变量;该研究首先证明了不同媒介丰富度影响电子商务中消费者购买意愿的不同路径, 其次也阐明了代理/零售商信任在媒介丰富度和用户购买意愿之间的调节作用[33]。还有学者研究者设置了实体商务、虚拟体验式商务和传统电子商务3种依次降低的媒介丰富度环境, 并要求被试者在这3种环境下分为两组进行信任博弈 (一种研究信任感和利他偏好的博弈范式) , 实验结果证明, 虚拟体验式商务环境中投资率和回报率均为最高, 即该环境中沟通双方塑造信任感和感知信任感最强[34]。

用户忠诚, 指用户的一种长期的承诺, 既包括对卖方有利的态度, 也包括一再光顾的行为。由于客户忠诚度的提高市场份额和盈利的上涨, 同时降低了获取客户的成本[36]。有理由认为, 用户忠诚度是系统整体绩效重要指标之一。

Vickery等的研究认为, 媒介丰富度不仅通过营销关系绩效和满意度间接影响忠诚, 更对用户忠诚度有着直接作用, 因为用户忠诚不仅仅得益于服务交付或营销关系绩效的满足, 还有可能是合作商在一个有利的合作网络中通过“丰富的”链接提供了专门的隐性知识和竞争优势, 高丰富度的媒介为客户沟通交流和供应网络的及时有效反馈提供了保障, 从而进一步加强了客户忠诚度[37]。也有学者探究了媒介丰富度的4个维度 (反馈即时性、多渠道的线索提示、语言多样性和线索关注度) 对即时通讯系统用户忠诚度的影响, 研究发现, 反馈及时性、多渠道线索提示和线索关注度分别通过提升功能价值、社会价值和自我表达价值促进用户忠诚, 而语言多样性对以上3项价值均有直接的积极影响[38]。该研究将新的媒体形式和媒介丰富度的内涵进行了有机融合, 而非单纯套用媒介丰富度的定义对媒介进行简单分类, 同时给予研究者们一条利用媒介丰富度的不同维度和丰富内涵研究用户心理路径的影响因素的新思路。

Hancock在2007年创造了“数字骗局 (Digital Deception) ”一词, 它被定义为“在技术中介的信息中故意控制信息, 从而在信息接收者中产生错误的信念”的一种行为[39]。Carlson等的研究指出, 欺骗者、被欺骗者、他们的关系、传播媒介以及沟通的目的性都会影响欺骗行为的结果[41], 欺骗行为与非欺骗行为在信息线索呈现上的差异给予了媒介丰富度理论可以研究的平台。

Kahai和Cooper在其合作研究中就曾提出, 更丰富的媒介可以促进社会知觉, 并且加强人们对欺骗行为和专业程度的感知能力, 减少参与者的欺骗行为[42]。Jeanne等也认为, 在电子商务协作中, 网络沟通的类型和沟通者之间的亲密程度决定了不同丰富度媒介的选择, 进而影响商业网络协作中欺骗行为的发生[43]。Carlson J R等在2004年发表的一篇文章中详细探究了欺骗者和受骗者在选择沟通媒介上的倾向和影响因素, 研究认为, 无论是欺骗者还是受骗者都倾向于认为在更高水平的即时性媒体中, 自己能更好地执行欺骗/侦测欺骗的任务, 而在高交互丰富度媒介中, 受骗者侦测欺骗行为的信心会加强[44]。

综上所述, 商务洽谈和交易中不可避免的信息获取和反馈是媒介丰富度理论在信任感和欺骗行为问题中应用的前提条件。现有文献普遍认为, 媒介丰富度的提高对于用户信任感、忠诚度的提升都有着积极作用。用户欺骗和侦测行为在研究结果上呈现一种共同趋势, 即媒介丰富度的提高可以增加沟通中的线索提供, 提高人们侦测欺骗行为的能力, 同时欺骗行为在高丰富度媒介中的发生也会减少。但文献也指出, 人们在欺骗和受骗场景中对结果的预期存在“过度自信”的倾向[44]。因此, 媒介丰富度对欺骗及侦测欺骗实际行为的影响尚期研究补充。

信息系统中的内容信息不仅能使用户了解商品或者活动本身, 也能在一定程度上为用户提供系统开发商的运营实力和技术水平的相关线索。优秀的系统设计能使用户在浏览、使用信息系统之后支持相关决策, 并产生或者加强用户的行为意愿。

在产品展示方面, Lynch J G和Simon S J等分别在他们的研究中发现, 在多媒体环境中使用更高的媒介丰富度展示诸如珠宝首饰和电子产品这样复杂的商品, 可能会增加消费者的积极态度, 从而提高他们的购买意愿[45-46]。然而, Suh等在研究中指出, 如果使用过高的媒介丰富度展示书籍这样简单的商品, 反而会增加消费者的决策时间[47]。

在界面风格设计方面, 传统的在线零售网站普遍使用了界面/展示模式作为产品展示的风格界面。在这类网站中, 所有产品按照一定顺序、相似版式进行展示, 它假定了用户对所有种类产品的信息需求、信息加工过程和购买动机都是一致的, 却往往忽略了不同的产品类型、价格、复杂程度和消费者卷入度对交互行为的影响。Walia等发现, 外围线索、均衡线索和中心线索这三种不同模式和丰富度的主导界面, 在不同的消费者类型和商品类型中会不同程度的影响消费者购买意愿, 换言之, 商品复杂程度、消费者卷入度与系统界面媒介丰富度的契合可以提升消费者的购买意愿[48]。

在网络口碑呈现方面, Xu等的实证研究指出, 高媒介丰富度的网络评论可以提高用户的有用性、可信度和说服力感知, 而这三点均能加强用户购买意愿[49]。然而, 李嘉等的研究结果显示, “数字+语言”和“数字+语言+视觉”环境相比“数字”环境下的网络评论更能提高用户的感知诊断性、系统满意度和决策信心, 但“数字+语言”和“数字+语言+视觉”环境二者相比却没有明显区别[50]。更高媒介丰富度的网络口碑不一定对购买决策有积极影响, 不同媒介条件的网络口碑与消费者决策以及购买意愿的关系或许还受其他因素的调节。

用户体验指的是在使用信息系统的过程中建立起的一种纯主观感受。近些年来, 计算机技术在移动和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了系统的评价指标从单纯的工程可用性, 扩展到范围更丰富的用户体验。

Klein检验了电子商务网站中远程呈现的应用, 发现系统的控制感和高丰富度媒介可以达到更高的远程呈现水平, 从而提升用户对网站的认知反应, 获取更高的网站评估和真实感知[51]。Jacob等则探究了有无丰富的声音信息和360°鼠标全景控制的旅游网站与网站浏览体验之间的关系。研究结果显示, 更高的网站媒介丰富度可以提升用户对网站系统的积极评价[52]。总体来说, 媒介丰富度对于用户体验的正向影响在学界获得了较为一致的认同, 在实践中, 系统开发者也以呈现更丰富媒体信息作为设计的目标之一。

由前述可知, 在产品展现和网络口碑呈现方面, 媒介丰富度与用户主观感受关系的研究成果不尽相同, 内在的深层机制仍需要作进一步研究探讨;在系统设计对用户体验的影响研究中, 系统媒介丰富度更倾向于施加一种一致的正向影响。总体而言, 媒介丰富度在系统设计中的重要性获得了一致认可, 但如何确定不同丰富度媒介在系统中的合理使用仍是一个较大难题。究其原因, 如今投入运用的信息系统并不是由单一媒介构成, 而是多种媒介的叠加和混合使用。在研究中往往将实验对象的媒介进行了简化, 虽然便于研究和分析, 但与实际情况已有较大出入。如何在媒介混杂的情况下指明一条系统设计的合理路径, 或许是未来研究者需要考虑的问题。

随着智能手机的普及和无线网络的发展, 以手机终端为载体的即时通讯软件迅速占领市场, 人与人之间互动、交流的方式产生了明显变化。曾经人们追求网络的匿名性[53], 现在他们则用网络与人社交、开拓交际圈, 其中最主要的两类工具便是社交网站和即时通讯。Chang等研究了台湾地区博客的使用意愿的影响因素, 研究结果显示, 媒介丰富度不仅可以直接影响用户对于博客的态度和使用意愿, 还可通过提高用户的感知有用性, 间接加强态度和使用意愿;作者明确指出, 高媒介丰富度的博客内容可以消除信息的不确定性和模糊程度, 从而提高内容信息的传播效率, 因此在运营博客时应考虑适当提高内容的媒介丰富度[54]。文鹏和蔡瑞的研究则认为, 内容因素对微信用户的使用意愿具有显著正向影响作用, 内容因素通过信息内容丰富度、表达方式丰富度和质量丰富度共同正向反映;这表明微信用户重视微信平台所提供的内容资讯, 并对其内涵、形式和质量来源都有一定要求[55]。

类似研究文献的出现可能与国内社交媒体用户的井喷式增长不无关系, 在新的社交媒体出现时, 这类研究一方面弥补了新趋势出现时定量研究的空白;另一方面也为社交媒体开发商提供了更多产品设计和发展方向的洞见。

在当下精细化、定制化信息服务趋势下, 不同人群在信息/沟通技术选择和使用模式之间的差异是研究者关注的重点。目前相关学者主要从文化、人口、职位/技能差异3个方面进行探讨。

1) 媒介丰富度理论在信息/沟通技术使用文化差异研究中的应用

Daim等调查了高科技公司中包括文化在内的5项因素对职员沟通阻碍的影响, 该研究将文化差异定义为3个不同层面, 即集体成员的职能纪律、公司的组织结构和集体成员的国籍和/或集体所在的国家, 并认为不同团队、公司或是国籍的人群存在不同的心理机制和行为模式, 这些差异因素直接造成了人群之间沟通交流的障碍[56]。Zakaria进一步探究了跨文化协作中可能出现的沟通问题以及沟通行为模式的改变, 他认为常用的电子邮件等CMC沟通方式作为低丰富度媒介, 由于无法传递非语言信息并给出及时回复, 可能会在一定程度上削弱跨文化交流者所试图传递的信息线索, 从而降低沟通效率;但此文中也提到, 低丰富度媒介虽然会过滤一部分线索信息, 但这些信息包含的大部分都是文化特异性信息 (如特殊的口音、语调、手势等) , 低丰富度媒介有助于滤除这部分差异信息, 从而减少文化差异对于沟通协作的不利影响;研究结果还发现, 跨文化团队中对于媒介的选择呈现一种特殊的“转换 (Switching) ”模式, 其表现形式为在不同的决策过程和任务情景中, 成员对沟通模式的选择会发生相应改变[57]。

2) 媒介丰富度理论在信息/沟通技术使用的人口差异研究中的应用

在性别方面, Savicki V等的研究探索了计算机中介交流中性别群体构成对沟通模式及效果的影响, 研究指出, 女性更能克服文本形式的低丰富度所带来的局限, 并通过自我披露, 含“I”语句, 群组聊天的方式来获得更高的临场感;男性群组则更易忽略组织功能中的社会情绪的影响, 更倾向于用集中性的独白的方式来讨论问题, 并且对CMC系统表现出更低的满意度[58]。Bryant等的研究发现, 在虚拟团队合作中, 女性成员会较男性成员感知到更多的社会怠惰, 继而降低其对高丰富度媒介的使用[59]。

在年龄方面, 由于新兴信息通讯技术的延伸和扩展, 各种全新的媒介方式正在进入不同年龄阶段人群的视野。以往的实证研究通常忽略了年龄差异对于信息需求的影响。为了填补这一缺失, 近年来越来越多的专家学者将目光投向老年人或者中年人等特定年龄群体, 以期获得更多有针对性的行为和使用模式。Jung等深入访谈了46位平均年龄在80.4岁的老人对于Facebook这一社交媒体的使用和避免情况, 结果各归纳出了6条老年人选择和不选择使用Facebook的原因, 其中之一便是媒介丰富度的缺失;根据媒介丰富度理论, 由于直接面对面的交流可以提供给老年人充分的非语言信息, 因而他们更习惯于面对面这样高媒介丰富度的交流方式, 社交媒体中充斥的低媒介丰富度信息无法满足老年人对不确定性消除的需求, 所以阻碍了他们对社交媒体的使用[60]。

3) 媒介丰富度理论在信息/沟通技术使用职位/技能差异研究中的应用

Hollingshead等的研究表明, 面对面沟通可以提供更多的、冗余的线索, 能在智力型和协商型的任务中获得更好的表现;计算机沟通和面对面沟通在生成型任务或者决策型任务上的表现并没有明显区别[61]。进一步的, Hinds等深入探究了不同职位人群对于沟通媒介和模式的影响, 研究者跟踪调查了一家通讯公司33名技术部门员工和55名管理部门员工两天内使用媒介的情况, 分析指出技术岗位员工因为时常需要解决复杂的技术事项, 因而更倾向于采用横向交流机制并使用电子邮件交流;而行政雇员则更倾向使用等级化的交流机制以及语音邮箱交流, 因为口头交谈能够传递更多的社会化信息[62]。

综上所述, 虽然传统媒介丰富度理论认为, 媒介丰富度是媒介自身的固有属性, 与外界因素无关, 但是以上研究结果似乎表明, 人的媒介选择并不单单受媒介丰富度和任务不确定度之间匹配程度影响, 并且与人群本身的差异化因素密切相关。探究不同人群特征对于媒介感知的不同有助于信息用户的细分和定向化服务, 也与现今信息管理与服务精细化定制化的趋势相吻合, 注重小众人群市场的特定市场或许能为系统管理和研发带来新思路。然而, 当前研究多集中在企业管理和社交媒体方面。开拓研究视角和研究领域, 也许是媒介丰富度理论进一步扩展其理论框架和应用广度的方式之一。

通过文献综述发现, 国内外已经涌现出一批使用媒介丰富度作为理论基础的研究成果, 这些成果主要集中在媒介丰富度理论与表现绩效、用户信任感及诚信行为、系统设计以及信息/沟通技术使用相关研究四个方面。

然而, 现有研究仍存在以下缺陷:①媒介丰富度理论在社会因素和个人/技术因素上的考量尚未完善, 虽然已经有学者在媒介丰富度理论上提出了新的模型, 但也仅在特定条件下成立, 缺乏一种综合性、普适性的媒介模型来解释媒介的选择和使用问题。②许多研究的理论部分都将媒介丰富度理论中对于不同媒介的分类及其分类依据作为重点, 往往割裂了理论中最核心的观点, 即合适的媒介丰富度与任务的不确定度决定着系统的成功。③媒介对表现绩效的研究多采用的是截面数据, 鲜有文献关注人与媒介磨合的时间因素对于绩效产出的影响。④针对用户信任感的研究多使用实验室实验法进行研究, 被试者的状态和信任感的产生状况可能与现实环境有较大差异。⑤媒介丰富度的提升对于在线学习压力感、侦测欺骗行为、产品展示及网络口碑呈现等方面的影响均表现出一种对抗机制, 怎样的媒介丰富度能够产生最佳效果尚待深入研究。⑥现有文献多着重于单一媒介选择和影响研究, 鲜少文献关注不同丰富度媒介混合使用的相关问题。⑦信息沟通技术的使用和满意度问题中对于媒介因素的抽取过于绝对, 未考虑其与安全、接受等因素之间存在的交互效应。⑧信息沟通技术使用的差异化研究只局限在跨文化、人口、职业等基本的外在因素, 且关注业务领域较为单一, 仅限于组织管理及社交媒体领域。

值得指出的是, 该领域现阶段存在的不足也为未来研究提供了方向。今后, 运用媒介丰富度理论作为理论基础的相关研究应注意以下几点:①媒介丰富度理论需考虑添加更多的变量作为媒介选择和效果的影响因素或与其他的媒介理论进行融合, 并不断依据现今媒介信息技术的发展诠释新的媒介渠道的使用效果, 拓展原理论的应用面。②研究者应重新审视媒介丰富度理论的实际内涵, 在提出假设或解释原理时不应仅仅将媒介丰富度作为单纯的一种媒介的分类或排序依据, 更要重视媒介丰富度与任务不确定度、模糊程度匹配的核心观点, 为用户群体的主观感知和选择行为作出更合理全面的诠释。③重视媒介与表现绩效之间的动态关系, 研究者可考虑使用纵向研究的方法来持续追踪媒介用户的相关行为, 以获得一定时间段内各种因素对于绩效产出的持续影响。④针对信任感的研究不仅需要关注在没有先前经验的情境下信任感的形成过程, 还可研究在已有认知情况下其他因素对信任感的影响及其变化, 如信任感的恢复和重建。⑤对于存在对抗机制或者混合结果的研究问题, 边际条件的研究和两种效应的综合探究是实际应用的重点。⑥关注不同丰富度媒介的嵌套和混合效应, 探究在多种媒介混合并用的情况下用户的选择和感知情况。⑦有关人口、文化等差异化因素的影响研究不应只局限于信息技术的使用问题上, 其他分类下的许多研究也提到, 跨文化和性别因素很有可能是人们选择媒介和感知媒介内容的重要影响因素。许多已有文献可以据此拓宽研究领域, 获得更多差异化的对比结果。